Kundenportal für Serviceanfragen: was es bringt und wie man es einführt

Was ein Kundenportal bringt

• Vollständige Meldungen. Ein Formular fragt ab, was eine Mail oft vergisst: Art der Anfrage, Dringlichkeit, Beschreibung.
• Weniger „Wie ist der Stand?“-Anrufe. Der Kunde sieht selbst, ob seine Anfrage offen, in Arbeit oder erledigt ist.
• Antworten ohne Anfrage. Häufige Fragen beantworten Hilfe-Artikel, rund um die Uhr.
• Ein Ort für den ganzen Verlauf. Statt Mails in verschiedenen Postfächern steht alles an einer Stelle, für beide Seiten.

So führen Sie ein Portal ein

1. Mit wenigen Kunden beginnen. Die fünf, zehn Kunden mit den meisten Anfragen, je ein Zugang für den Hauptansprechpartner.
2. Persönlich einladen. Ein Anruf des Servicetechnikers wirkt mehr als eine Rundmail.
3. Schnell antworten. Die erste Portal-Anfrage entscheidet, ob es eine zweite gibt. Anfragen aus dem Portal dürfen nicht langsamer bearbeitet werden als Anrufe.
4. Hilfe-Artikel aus echten Fällen. Die Fragen, die immer wieder kommen, werden zu Artikeln: Fehlercodes, Pflegehinweise, Ersatzteilbestellung.

So macht es Portario (und was es nicht tut)

1. Zugang je Ansprechpartner. Sie richten den Zugang am Kontakt ein; die E-Mail ist der Anmeldename. Ein entfernter Zugang wirkt sofort.
2. Strukturierte Anfrage. Art, Dringlichkeit, Betreff, Beschreibung; daraus entsteht ein Ticket in Ihrem Eingang, die Dringlichkeit wird zur Priorität.
3. Stand und Verlauf. Der Kunde sieht seine Anfragen mit Status, Ihre Antworten per Mail erscheinen auch im Portal, und er kann dort direkt antworten. Interne Notizen bleiben intern.
4. Hilfe-Artikel. Veröffentlichte Artikel Ihrer Wissensdatenbank stehen im Portal, nach Kategorie und durchsuchbar.
5. Ihr Auftritt. Das Portal trägt Ihr Logo und Ihre Farbe.

Offen gesagt: Das Portal ist für Anfragen und Hilfe gedacht. Eine Liste der eigenen Anlagen, Rechnungen oder Dateianhänge zeigt es dem Kunden nicht.