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Servicetickets im Maschinenbau: von der Störungsmeldung bis zum erledigten Einsatz

Steht eine Maschine beim Kunden, zählt jede Stunde. Gleichzeitig kommen Meldungen über Telefon, Mail und Außendienst, und der Techniker ist ohnehin unterwegs. Ein Ticket je Störung sorgt dafür, dass keine Meldung verloren geht und jeder sieht, wer dran ist. Dieser Ratgeber beschreibt den Weg von der Meldung bis zum Abschluss.

Zum RatgeberSo macht es Portario
Ticket-Liste mit Störungsmeldungen, Priorität und Frist auf einem Notebook
  1. 1Der Weg einer Störungsmeldung
  2. 2Dringlichkeit und Fristen
  3. 3Jedes Ticket an seine Anlage
  4. 4Typische Fehler
  5. 5So macht es Portario
  6. 6Häufige Fragen
Abschnitt 1

Der Weg einer Störungsmeldung

  1. Eingang. Telefon, Mail, Kundenportal oder der Techniker vor Ort: Aus jeder Meldung wird ein Ticket, mit Kunde, Ansprechpartner und betroffener Anlage.
  2. Dringlichkeit einschätzen. Steht die Produktion, läuft sie eingeschränkt, oder geht es um etwas, das bis zur nächsten Wartung warten kann?
  3. Ferndiagnose versuchen. Fehlercode, Foto, ein Anruf mit dem Bediener: Viele Störungen lassen sich ohne Anfahrt lösen oder zumindest so eingrenzen, dass das richtige Teil mitkommt.
  4. Einsatz planen. Welcher Techniker kann es, wann ist er in der Nähe, welches Material braucht er?
  5. Einsatz und Servicebericht. Arbeiten, Zeit und Material festhalten, vom Kunden unterschreiben lassen.
  6. Abschluss mit Lösung. Was war die Ursache, was wurde getan? Damit der nächste Techniker nicht wieder bei null anfängt.
Abschnitt 2

Dringlichkeit und Fristen

Drei Stufen reichen meistens: hoch (Anlage steht), mittel (Anlage läuft eingeschränkt) und niedrig (Frage, kleiner Mangel). Je Stufe eine Frist, bis wann reagiert wird. Fristen, die nachts und am Wochenende weiterlaufen, obwohl niemand im Dienst ist, erzeugen nur rote Zahlen; sinnvoller sind Fristen in den eigenen Servicezeiten. Und solange der Kunde eine Rückfrage nicht beantwortet hat, sollte die Uhr stehen.

Abschnitt 3

Jedes Ticket an seine Anlage

Ein Störungsticket ohne Bezug zur Maschine ist nach dem Abschluss kaum noch zu finden. Hängt es an der Anlage, entsteht von selbst eine Servicehistorie: Wer die Maschine öffnet, sieht jede Störung, jede Wartung und jedes getauschte Teil. Das hilft bei der Ferndiagnose, beim nächsten Einsatz und beim Gespräch über Modernisierung. Mehr dazu im Ratgeber zum Ersatzteilgeschäft.

Abschnitt 4

Typische Fehler

  • Meldungen am Handy des Technikers. Der Kunde ruft direkt an, und das Büro erfährt davon erst mit dem Stundenzettel.
  • Erledigt ohne Lösung. Beim nächsten Mal sucht ein anderer Techniker dieselbe Ursache von vorn.
  • Keine Rückmeldung an den Kunden. Er weiß nicht, ob jemand kommt und wann.
  • Servicebericht Tage später. Die Rechnung verzögert sich, und die Erinnerung an Zeiten und Material wird ungenau.
Abschnitt 5

So macht es Portario

  1. Tickets aus allen Kanälen. Mails an das Service-Postfach und Anfragen aus dem Kundenportal werden von selbst zu Tickets; der Eingangskanal steht dabei.
  2. Priorität, Frist, Servicezeiten. Die Frist folgt aus der Priorität, läuft auf Wunsch nur in den Servicezeiten und pausiert bei „Warten auf Kunde“. Die Liste zeigt die Restzeit als laufende Uhr.
  3. Ticket an der Anlage. In der Anlagen-Akte stehen alle Serviceanfragen zu dieser Maschine; von dort legen Sie neue an.
  4. Plantafel und Servicebericht. Einsätze ziehen Sie auf Techniker und Tag, mit geschätzter Fahrzeit. Vor Ort entsteht der Servicebericht mit Zeiten, Material und Unterschrift.
  5. Lösung und Wissen. Erledigt wird erst mit Lösung; aus ihr wird auf Knopfdruck ein Hilfe-Artikel, auf Wunsch auch für Kunden im Portal.

Häufige Fragen

Brauchen wir eine eigene Service-Software neben dem CRM?

Nicht unbedingt. Wenn Tickets, Anlagen, Einsatzplanung und Servicebericht im selben System stehen wie Kunden und Angebote, sieht der Vertrieb, was im Service passiert, und umgekehrt. Getrennte Systeme lohnen sich eher für sehr große Serviceorganisationen.

Wie viele Prioritätsstufen sind sinnvoll?

Drei reichen meistens: Anlage steht, Anlage läuft eingeschränkt, alles andere. Mehr Stufen führen dazu, dass am Ende alles „hoch“ ist.

Wie verhindern wir, dass Kunden direkt beim Techniker anrufen?

Ganz verhindern lässt es sich nicht. Hilfreich ist eine Servicenummer oder -adresse, die schneller ist als das Handy des Technikers, und die Gewohnheit im Team, jede direkte Meldung sofort als Ticket anzulegen.

Was gehört in die Lösung eines Tickets?

Zwei, drei Sätze: Was war die Ursache, und was wurde getan? Zum Beispiel „Näherungsschalter verschmutzt, gereinigt und neu justiert“. Das reicht, damit der nächste Techniker nicht wieder suchen muss.

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