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8D-Report: die acht Disziplinen verständlich erklärt

Wenn ein Kunde reklamiert, will er zwei Dinge wissen: dass das Problem jetzt eingedämmt ist und dass es nicht wiederkommt. Der 8D-Report beantwortet beides in einer festen Reihenfolge. Dieser Ratgeber erklärt die acht Schritte an einem Beispiel, zeigt die häufigsten Fehler und was eine Software dafür leisten sollte.

Zum Ratgeber So macht es Portario

8D-Report zu einer Falschlieferung auf einem Notebook

1Was ein 8D-Report ist und wann man ihn braucht
2Die acht Disziplinen an einem Beispiel
3Woran 8D-Reports in der Praxis scheitern
4Was eine Software für den 8D-Report können sollte
5So macht es Portario
6Häufige Fragen

Abschnitt 1

Was ein 8D-Report ist und wann man ihn braucht

Der 8D-Report ist ein Bericht zur Bearbeitung einer Reklamation in acht Schritten, den „Disziplinen". Er stammt aus der Automobilindustrie und ist dort Standard; viele Industriekunden verlangen ihn inzwischen auch von Zulieferern, Händlern und Dienstleistern außerhalb der Branche.

Gebraucht wird er, wenn ein Fehler beim Kunden angekommen ist und mehr als eine Entschuldigung braucht: falsche Teile geliefert, ein wiederkehrender Ausfall an einer Anlage, eine Maßabweichung in einer Serie. Der Kunde will dann keinen Fließtext, sondern nachvollziehen können, wer sich kümmert, was sofort passiert ist, was die Ursache war und wie verhindert wird, dass es wieder passiert.

Abschnitt 2

Die acht Disziplinen an einem Beispiel

Beispiel: Ein technischer Händler liefert 24 Dichtungssätze DS-30 statt DS-40. Der Kunde merkt es bei der Montage und reklamiert.

Disziplin	Was hinein gehört	Im Beispiel
D1 Team	Wer bearbeitet die Reklamation, mit Rolle; auch Beteiligte beim Kunden	Qualität (Leitung), Lager, Vertrieb Innendienst, Wareneingang beim Kunden
D2 Problembeschreibung	Was ist passiert, wo, wann, wie viel; messbar statt gefühlt	Lieferschein LS 20984: 24 Sätze DS-30 statt DS-40 geliefert
D3 Sofortmaßnahmen	Was den Schaden jetzt begrenzt, bevor die Ursache bekannt ist	Ersatzlieferung per Express, Restbestand DS-30 gesperrt und nachgezählt
D4 Ursachen	Die eigentliche Ursache, nicht das Symptom (z. B. mit „5 x Warum")	Beide Artikel lagen im selben Fach, die Etiketten unterscheiden sich nur in einer Ziffer
D5 Abstellmaßnahmen	Was die Ursache beseitigt, mit Nachweis, dass es wirken wird	Getrennte Lagerplätze, Scan-Pflicht beim Kommissionieren
D6 Umsetzung	Maßnahmen einführen und prüfen, ob sie wirken	Umgesetzt, vier Wochen ohne Verwechslung
D7 Wiederholung verhindern	Auf ähnliche Fälle übertragen, Abläufe und Dokumente anpassen	Alle Artikel mit ähnlichen Nummern geprüft, Arbeitsanweisung Lager ergänzt
D8 Abschluss	Bericht abschließen, Team würdigen, Kunden informieren	Bericht an den Kunden, Abschluss im Team besprochen

Wichtig ist die Reihenfolge: Erst eindämmen (D3), dann die Ursache suchen (D4). Wer gleich zur Ursache springt, lässt den Kunden warten. Wer bei D3 stehen bleibt, hat das Symptom behandelt und bekommt dieselbe Reklamation in drei Monaten wieder.

Abschnitt 3

Woran 8D-Reports in der Praxis scheitern

D4 nennt ein Symptom. „Mitarbeiter hat falsch kommissioniert" ist keine Ursache, sondern eine Beschreibung. Die Ursache ist, warum das möglich war.
Maßnahmen ohne Namen und Termin. „Lager wird sensibilisiert" steht in vielen Berichten und wird nie überprüft. Jede Maßnahme braucht einen Verantwortlichen und ein Datum, sonst passiert sie nicht.
Der Bericht lebt in einer Word-Datei. Version 3 liegt auf dem Laufwerk, Version 4 im Postfach des Kollegen, und welche Maßnahme erledigt ist, weiß keiner. Beim nächsten Audit fängt die Suche an.
Der Bericht hängt nirgends. Ohne Verbindung zur Firma, zum Lieferschein oder zum Ticket findet ihn ein halbes Jahr später niemand, wenn derselbe Kunde wieder reklamiert.

Abschnitt 4

Was eine Software für den 8D-Report können sollte

Feste Abschnitte statt freiem Text. D1 bis D8 als Felder mit kurzer Ausfüllhilfe, damit jeder Bericht gleich aufgebaut ist.
Pflicht vor dem Abschluss. Ein Bericht ohne Ursache oder ohne Team darf nicht als fertig gelten.
Maßnahmen werden Aufgaben. Mit Verantwortlichem und Termin, und das Abhaken der Aufgabe zeigt die Maßnahme als erledigt.
Am Vorgang und an der Firma. Der Bericht entsteht aus der Reklamation und liegt danach in der Kundenakte.
Ein PDF für den Kunden, mit Ihrem Briefkopf, ohne Nachbearbeitung.

Abschnitt 5

So macht es Portario

Aus der Reklamation. Am Ticket gibt es den Reiter „8D-Report". Portario übernimmt Firma, Ansprechpartner und Titel, die Beschreibung des Tickets steht schon in D2.
Acht feste Abschnitte. Jede Disziplin hat ein Textfeld mit Ausfüllhilfe und ein Datum „Abgeschlossen am". Dazu das Team mit Name, Firma und Rolle und die Maßnahmen mit Verantwortlichem und Termin.
Abschließen mit Prüfung. Portario verlangt alle acht Disziplinen und mindestens ein Teammitglied. Beim Abschluss liegt das PDF an der Firma, und jede Maßnahme mit Verantwortlichem und Termin wird eine Aufgabe für diese Person.
An den Kunden. „Per Mail senden" schickt das PDF an den Ansprechpartner, der Versand steht im Verlauf der Firma. Mit der DMS-Anbindung landet der Bericht auf Wunsch auch in SharePoint oder DocuWare.

Ein abgeschlossener Bericht lässt sich nicht mehr ändern, nur seine Maßnahmen lassen sich abhaken. „Wieder öffnen" macht ihn zum Entwurf, beim erneuten Abschluss entstehen keine doppelten Aufgaben. Der 8D-Report gehört zum Modul „Berichte", enthalten ab dem Tarif Pro; im selben Modul steckt der Besuchsbericht für den Vertrieb.

Häufige Fragen

Muss ein 8D-Report immer alle acht Disziplinen enthalten?

Für einen abgeschlossenen Bericht ja, sonst fehlt dem Kunden genau die Antwort, die er sucht: Ursache, Abstellung und Vorbeugung. Während der Bearbeitung kann der Bericht natürlich als Entwurf mit offenen Disziplinen stehen; in Portario prüft erst der Abschluss, ob alles da ist.

Was ist der Unterschied zwischen D3 und D5?

D3 begrenzt den Schaden sofort, ohne die Ursache zu kennen (Ersatzlieferung, Bestand sperren). D5 beseitigt die Ursache, die in D4 gefunden wurde. Wer nur D3 macht, bekommt dieselbe Reklamation wieder.

Brauche ich für 8D-Reports ein eigenes Qualitätsmanagement-System?

Für einzelne Reklamationen nicht. Wichtig ist, dass der Bericht am Kunden und am Vorgang hängt und die Maßnahmen jemandem gehören. Das leistet auch ein CRM mit festem Formular, wie Portario. Ein volles QM-System lohnt sich, wenn Audits, Prüfmittel und Lenkung von Dokumenten dazukommen.

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