CRM für den Maschinenbau: Worauf es ankommt und was ein Standard-CRM nicht kann

Warum der Maschinenbau ein anderes CRM braucht

Die meisten CRM-Systeme sind aus einer Welt entstanden, in der viele kleine Abschlüsse in kurzer Zeit passieren: Software-Lizenzen, Online-Shops, Agenturen. Dort geht es um Leads, Trichter und Konversionsraten. Der Vertrieb einer Maschine sieht anders aus. Vier Punkte muss ein CRM dabei verstehen:

• Wenige, große, lange Angebote. Ein Angebot über eine Anlage hat Positionen, Varianten, ein Gültigkeitsdatum und drei Rückfragen, bevor es entschieden wird. Das ist kein Lead, das ist ein Vorgang über Monate.
• Der Kunde ist eine Maschine. Nach dem Auftrag beginnt die eigentliche Beziehung: Inbetriebnahme, Wartung, Störungen, Ersatzteile, Umbauten, zwanzig Jahre lang. Das Gedächtnis dazu hängt an der Seriennummer, nicht am Ansprechpartner, der längst gewechselt hat.
• Service ist ein eigenes Geschäft. Wartungsverträge, Inspektionen und Ersatzteile bringen planbaren Umsatz. Vorausgesetzt, jemand weiß, welche Anlage wann fällig ist und welche noch gar keinen Vertrag hat.
• Die Vertriebler sind Ingenieure. Sie stehen an der Maschine, nicht am Schreibtisch. Ein CRM, das sie nur am PC bedienen können, wird nicht gepflegt. Und ein ungepflegtes CRM ist eine teure Excel-Liste.

Dazu kommt, dass in den meisten Maschinenbauern ein ERP das führende System für Aufträge und Faktura ist. Das CRM muss daneben passen, nicht darüber. Wie das geht, steht im Ratgeber CRM neben SAP.

Was ein Standard-CRM im Maschinenbau nicht kann

Das ist keine Kritik an den großen Anbietern. Sie sind für einen anderen Vertrieb gebaut. Aber es lohnt, die Unterschiede vor dem Kauf zu kennen, statt sie in der Einführung zu entdecken:

Vieles davon lässt sich in einem großen CRM nachbauen, mit eigenen Objekten, Workflows und einem Partner, der das konfiguriert. Die Frage ist, ob Sie dieses Projekt wollen oder ein Werkzeug, das die Anlage von Haus aus kennt.

Einführung ohne Projekt: was ein Maschinenbauer sowieso anlegt

Ein CRM-Projekt scheitert selten an der Software, sondern daran, dass der Betrieb monatelang konfiguriert, bevor jemand damit arbeitet. Im Maschinenbau ist der Startzustand aber ziemlich gleich, und deshalb lässt er sich vorbereiten:

1. Branchen-Vorlage anwenden. In Portario richtet die Vorlage „Technischer Vertrieb" mit einem Klick ein, was ein Maschinenbauer ohnehin anlegen würde: die Firmen-Felder ERP-Kundennummer und Wartungsstufe (Bronze/Silber/Gold), die Ticket-Listen Service und Reklamationen, den Bereich Anlagen (Seriennummer, Hersteller, Standort, Baujahr, letzte Wartung, Status) und, falls noch keine Pipeline eingerichtet ist, die Phasen Anfrage → Angebot → Verhandlung → Auftrag erhalten. Vorhandenes wird nie überschrieben.
2. Bestandskunden hereinholen. Per Excel- oder CSV-Import mit Spaltenzuordnung und Vorschau oder lesend aus dem ERP über die Kundennummer. Der Anlagenpark kommt als Liste hinterher: Seriennummer, Typ, Standort, Betreiber per Kundennummer, auf Wunsch auch Wartungsrhythmus und nächster Termin. Dann steht der Wartungsplan gleich mit.
3. Support-Postfach anbinden. Ab dann wird jede eingehende Störmeldung ein Ticket mit Nummer und Eingangsbestätigung.
4. Begriffe anpassen. Heißt es bei Ihnen „Maschine" statt „Anlage" und „Serviceeinsatz" statt „Ticket"? Eigene Begriffe, Felder und Status, ohne Programmierung.

Das sind Tage, kein Projekt. Und weil nichts davon einen Berater braucht, bleibt die Änderung später auch bei Ihnen: Ein neues Feld an der Anlage ist ein Klick, kein Change Request.

Offen gesagt: was ein CRM im Maschinenbau nicht übernimmt

Damit die Erwartung stimmt, gehört auch das auf die Seite. Diese Aufgaben bleiben in anderen Systemen, auch bei Portario. Das ist Absicht:

• Warenwirtschaft, Stücklisten und Aufträge bleiben im ERP. Das CRM liest daraus nur, was der Vertrieb braucht: Kunden, Umsatz, Warengruppen, offene Aufträge und Posten.
• Konstruktion und Dokumentation (CAD, PLM, Zeichnungen) sind kein CRM-Thema. Ein Anhang an der Anlage ja, die Zeichnungsverwaltung nein.
• Disposition großer Servicemannschaften mit Qualifikationen, Fahrzeiten aus dem Straßennetz und Navigation ist Sache eines Field-Service-Systems. Portario hat eine einfache Plantafel mit geschätzten Fahrzeiten und bringt die Halte eines Tages in eine sinnvolle Reihenfolge für die Karten-App.
• Ersatzteil-Bestände gehören in die Warenwirtschaft. Das CRM weiß, welche Maschine beim Kunden steht, aber nicht, wie viele Lager-Ventile noch im Regal liegen.