Reklamationsmanagement im technischen Handel: vom Eingang bis zur Lehre daraus

Der Ablauf in sechs Schritten

1. Erfassen. Egal ob per Mail, Telefon oder Außendienst: Jede Reklamation wird an einer Stelle erfasst, mit Lieferung, Menge und Beschreibung.
2. Eingang bestätigen. Am selben Tag, mit Namen des Zuständigen und dem Termin, bis wann sich der Kunde wieder meldet.
3. Sofortmaßnahme. Ersatz liefern, Bestand sperren, Rücksendung organisieren, bevor die Ursache klar ist.
4. Ursache klären. Warum ist der Fehler entstanden, und warum wurde er nicht entdeckt? Bei größeren Fällen mit einem 8D-Report.
5. Antwort und Abschluss. Ergebnis, Maßnahmen und Gutschrift oder Ersatz an den Kunden, schriftlich.
6. Lernen. Was ändert sich, damit es nicht wieder passiert? Und welcher Artikel, Lieferant oder Ablauf fällt immer wieder auf?

Für den ersten Schritt gibt es das Reklamationsformular, für größere Fälle die 8D-Report-Vorlage, beide kostenlos.

Aus Reklamationen lernen

• Jede Reklamation mit Ergebnis abschließen: Was war die Ursache, was wurde getan? Eine Reklamation ohne dokumentierte Lösung ist beim nächsten Mal wieder neu.
• Wiederholungen erkennen: derselbe Artikel, derselbe Lieferant, derselbe Kunde. Erst die Liste über Monate zeigt das Muster.
• Den Lieferanten einbeziehen, wenn die Ursache bei ihm liegt, und es in seiner Bewertung festhalten. Dazu gibt es den Ratgeber zur Lieferantenbewertung.
• Den Kunden fragen, ob er mit der Bearbeitung zufrieden war. Eine kurze Frage nach dem Abschluss sagt mehr als jede interne Kennzahl.