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Reklamationsformular: Kundenreklamationen beim ersten Anruf vollständig aufnehmen

Die meisten Rückfragen bei einer Reklamation entstehen in den ersten fünf Minuten: Welche Lieferung, wie viele Teile, was erwartet der Kunde? Dieses Formular fragt das gleich beim ersten Kontakt ab, auf einer Seite, als Excel zum Ausfüllen und als PDF für Telefon und Außendienst.

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Kostenlos, ohne Anmeldung und ohne E-Mail-Adresse. Frei verwendbar.

Reklamationsformular auf einer Seite mit Kopfdaten, betroffener Lieferung, Mangel, Erwartung und Sofortmaßnahmen
  1. 1Was in der Vorlage steht
  2. 2So nehmen Sie eine Reklamation auf
  3. 3Wann Papier und Excel nicht mehr reichen
  4. 4Häufige Fragen
Abschnitt 1

Was in der Vorlage steht

  • Kopf: Reklamationsnummer (Ihre und die des Kunden), Eingang, Kunde, Ansprechpartner, wer aufgenommen hat und auf welchem Weg die Reklamation kam.
  • Betroffene Lieferung: Artikel, Bezeichnung, Lieferschein, Lieferdatum, Charge oder Seriennummer und die betroffene Menge.
  • Mangel: die Art zum Ankreuzen (Falschlieferung, Menge, Beschädigung, Qualität, Funktion, Dokumente) und Platz für die Beschreibung.
  • Erwartung des Kunden: Ersatz, Nachbesserung, Gutschrift, Rücksendung, Stellungnahme oder 8D-Report, dazu seine Frist.
  • Sofortmaßnahmen, Bewertung, Abschluss: mit Verantwortlichem und Termin, berechtigt oder nicht, Kosten und Unterschriften.
Abschnitt 2

So nehmen Sie eine Reklamation auf

  1. Die Lieferung eindeutig machen. Lieferschein, Artikel, Charge oder Seriennummer. Ohne diese Angaben beginnt jede weitere Klärung mit einer Rückfrage.
  2. Beschreiben, nicht bewerten. Am Telefon weder zusagen noch ablehnen. Was genau ist falsch, wann und wie wurde es entdeckt, gibt es Fotos oder ein Muster?
  3. Die Erwartung erfragen. Ersatz, Gutschrift oder ein 8D-Report sind sehr unterschiedliche Aufgaben. Und bis wann braucht der Kunde eine Antwort?
  4. Eine Sofortmaßnahme vereinbaren. Ersatz auf den Weg bringen, Bestand sperren, Rücksendung organisieren, mit Namen und Termin.
  5. Sagen, wann der Kunde wieder von Ihnen hört. Und diesen Termin halten, auch wenn die Ursache dann noch nicht feststeht.

Verlangt der Kunde einen 8D-Report, ist dieses Formular dessen Grundlage: Kopf und Problembeschreibung gehen direkt in D2. Dafür gibt es die 8D-Report-Vorlage.

Abschnitt 3

Wann Papier und Excel nicht mehr reichen

Reklamationen auf Papier haben zwei Schwächen: Fristen hängen am Gedächtnis, und niemand sieht nach einem halben Jahr, welcher Artikel wie oft reklamiert wurde.

In Portario wird eine Reklamation zum Ticket, egal ob sie per E-Mail kommt oder der Kunde sie im Kundenportal über ein Formular meldet. Die Branchen-Vorlage „Technischer Vertrieb“ bringt eine eigene Ticket-Liste „Reklamationen“ mit. Am Ticket entsteht bei Bedarf der 8D-Report, die Beschreibung steht dort schon in D2. Gehört die Reklamation zu einer Maschine, hängt das Ticket an deren Anlagen-Akte.

Häufige Fragen

Ist das Reklamationsformular kostenlos?

Ja. Excel und PDF laden Sie ohne Anmeldung und ohne E-Mail-Adresse herunter und dürfen sie im eigenen Betrieb verwenden und anpassen.

Soll der Kunde das Formular selbst ausfüllen?

Das geht, aber meist ist es schneller, wenn Sie es beim ersten Anruf gemeinsam ausfüllen: Dann fehlt nichts, und der Kunde fühlt sich gehört. Für Kunden, die lieber selbst melden, ist ein Formular im Kundenportal der bessere Weg als eine Datei per Mail.

Wann braucht es einen 8D-Report?

Wenn der Kunde ihn verlangt, was bei Industriekunden häufig ist, oder wenn ein Fehler wiederkehrt oder größere Folgen hat. Für eine einmalige Falschlieferung mit sofortigem Ersatz reicht meist das Reklamationsformular mit Sofortmaßnahme und Antwort.

Excel oder PDF – welche Fassung soll ich nehmen?

Excel, wenn die Reklamation am Rechner aufgenommen wird; Eingangsweg, Art des Mangels, Bewertung und Erledigt haben dort Auswahllisten. Das PDF passt auf eine Seite und liegt am besten neben dem Telefon oder im Außendienst-Ordner.

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